+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Работа с возражениями или с претензиями

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Работа с возражениями или с претензиями

Обработка возражения является любимой темой специалистов по продажам. Стоит произнести эту фразу - "обработка возражений", как глаза любого продажника начинают гореть и кажется, что вот-вот он обретет "волшебную палочку продаж". Между тем, в реальности, обработка возражения клиентов становится возможной только тогда, когда продажник действительно начинается понимать ситуацию клиентов, а не ждать волшебного эффекта от тех слов, которые он произнес в ответ на возражения. Именно на этом - анализе и понимании ситуации клиентов - основан авторский метод Михаила Казанцева по по обработке возражений. Во время тренинга участники составят простой, а главное практически-применимый шаблон диагностики типов возражений и выработают собственные стратегии работы с ними. Именно собственные, индивидуальные подходы каждого участника и являются ключом к успеху в непростом деле обработки возражений.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Чем нам выгодно знать о Претензии?

Работа с возражениями, претензиями и конфликтами

Хотите получать новые материалы по теме связей с общественностью? Подпишитесь на рассылку Тимура Асланова. Тарелкина Т. Только десятая часть клиентов жалуется, ругается, давая возможность компании исправить ситуацию. Однако не все компании используют полученный шанс.

Клиенты, проблемы которых остались нерешенными, идут прямо к конкурентам, вспоминая продавца всю дорогу недобрым словом. Это не анти- PR, и не черный PR, который могут устроить конкуренты, это потеря репутации и доверия в глазах существующих и потенциальных клиентов, практически не поддающаяся восстановлению. Как правило, клиентов предъявляющих претензии, называют сложными, конфликтными, скандальными и т.

Большинство же клиентов желает только справедливости и не более. Забота, уважение и решение проблемы клиента это все что нужно, чтобы изменить отношение клиента к компании. Итак, работа с претензиями клиентов — бесценный источник информации по усовершенствованию работы компании, приобретению новых клиентов и приверженцев. Чтобы получить перечисленные результаты необходимо грамотно выстроить работу с претензиями в компании. Именно этому и посвящена данная статья.

Для начала разберемся, что такое претензия? Что она из себя представляет? Сознательно привожу самый жесткий пример из услышанных нами от компаний-клиентов, чтобы было видно до какого состояния можно довести клиента, подвергнуть риску себя и своих коллег.

Менеджер бэк-офиса компании, работающей в сфере b2 b, с возмущением рассказала историю о том, как ужасный клиент кричал на нее нецензурными словами десять минут без остановки и обещал приехать с пистолетом, чтобы с ней разобраться. Дело в том, что менеджер по продажам пообещал клиенту, что его оборудование будет поставлено через две недели, хотя реально на поставку уходит четыре-пять недель. Проще говоря, менеджер по продажам дал клиенту заведомо ложную информацию, лишь бы получить заказ.

У клиента были жесткие обязательства перед своими клиентами новыми русскими в самом классическом понимании. Мирным урегулированием ситуации занимался сам директор компании. Один сотрудник подвел другого ради разовой продажи, получил свои проценты и премию, другая никогда в жизни не забудет этот кошмар. Представьте, какого было клиенту, с которым в течение всей недели заказчики беседовали по душам под дулом пистолета. На фоне этого примера, более стандартные ситуации предъявления претензии могут показаться легкими для ее участников.

Это не так. Претензия она же жалоба, она же рекламация — форма высказывания недовольства клиентом, связанная с нарушением обязательств со стороны компании. В отличие от возражений клиентов показывающих сомнения на этапе переговоров о покупке , претензия представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий, нарушенных договоренностей.

Как видно из примера приведенного выше претензии не возникают на пустом месте. Что может стать основанием, причиной для возникновения сложной в эмоциональном плане ситуации:. Например, девушка нашла кожаную куртку, такую какую хотела, цена ее приятно удивила. Она уточнила, почему такая цена, на что ей ответили, что это последний экземпляр, поэтому на нее скидка. Когда очередь дошла до спины, то она обнаружила порез в 5 мм на лопатке.

Стало ясно, что послужило основанием для скидки на самом деле. Девушка вернулась в магазин и попросила продавщицу объяснить, откуда взялся порез, какова вероятность, что при ношении он будет увеличиваться.

В ответ ее обругали за неаккуратное обращение с такими деликатными вещами, назвали нахалкой, обманщицей и позвали охрану. Это было в году. В помещении этого известного в свое время магазина сменилось много арендаторов.

Девушка вернулась в магазин только через 10 лет, и то только потому, что помещение было арендовано компанией, в продукции которой она была уверенна.

Например, муж и жена специально отпросились с работы один в первой половине дня, другая во второй , чтобы получить заказанную мебель. Никто не приехал в назначенный день, и уж тем более час. Сотрудник службы доставки заказов вечером уже не работала. Что с мебелью и как быть — не понятно. Днем с работы удалось связаться со службой доставки и передоговориться на следующий день.

С работы отпустили, но поставили на вид и пригрозили увольнением. На следующий день мебель привезли, но другого цвета, и не полностью укомплектованную. В общем, после трех недель мытарств, семейная пара решила забрать свои деньги и найти более точный и мобильный в плане доставки мебельный магазин. Деньги тоже не сразу отдали. Хамят, ругаются, кричат, качают права. Мы уходим к вашим конкурентам. Мы рассмотрели классические причины возникновения претензий клиентов.

Как быть компании, если она хочет что-то изменить во взаимоотношениях с клиентами? План-минимум — владение технологией работы с претензией. Минимум, что может сделать компания, это чтобы все сотрудники, взаимодействующие с клиентами, знали технологию работы с претензией и умели ее использовать.

Интуитивно, большинство сотрудников считают, что главное — снять эмоциональное состояние. И это действительно так, без этого невозможно вывести клиента на конструктивное обсуждение проблемы.

Но на самом деле, главное, в технологии работы с претензиями и в том, что клиент ждет от компании в сложной, конфликтной ситуации — это решение проблемы, так чтобы она больше не возникала или хотя бы был известен механизм ее решения. Существуют общие рекомендации при работе с претензией, которые необходимо соблюдать на протяжении всего времени использования технологии:.

Вы такой солидный человек, а позволяете себе черт знает что! Это открытое объявление войны клиенту. Будьте вежливы, внимательны к клиенту, поздоровайтесь с ним, и скажите, что очень внимательно его слушаете и постараетесь ему помочь. Вы же вообще ничего не поняли! В вашу компанию, что только одних идиотов набирают? И из всех предложенных вариантов Вам больше подходит экспресс-доставка. Вы только не волнуйтесь. Все будет сделано в лучшем виде. Вы так не переживайте, нервные клетки не восстанавливаются.

Зачем друг на друга обижаться, когда все можно решить мирным путем. Вы главное успокойтесь, давайте дружить и т. В техническую службу компании, позвонил разъяренный клиент, новый котел купленный им для коттеджа в элитном поселке по рекомендации друзей протекает. Уже холодно, ребенок заболел и т. Для клиента это был самый больной вопрос, он хотел сэкономить и нанял строителей-гасторбайтеров, работавших в поселке. Сейчас для него главное оперативность, цена вопроса не важна. В ответ клиент услышал отповедь на десять минут, о том, что он совершил большую глупость и вместо экономии, попал на большие деньги, ведь возможно они повредили котел, и придется заказывать новый, это займет целый месяц.

Потом перезвонил заново и высказал инженеру все, что он думает о нем, его компании и его руководстве. Рассмотрим теперь, как эти общие рекомендации реализуются в рамках технологии работы с претензией.

Рассмотрим данную технологию подробнее:. Сотрудник в это время действительно молчит, максимум, что он может это периодически выдавать угу-реакции для подтверждения, что он слушает клиента. Важно оставаться вежливым и спокойным. В таком состоянии клиент очень чувствительно реагирует на тон сотрудника. Здесь пауза необходима, чтобы клиент мог ответить, правильно ли его понял сотрудник. Второй шаг позволяет еще больше снизить агрессию клиента, разобраться в ситуации, перевести клиента на конструктивное взаимодействие.

Такая последовательность позволяет максимально снизить эмоциональный накал и конструктивно обсуждать приемлемое решение. В пятом пункте важно предоставить несколько вариантов решения, чтобы клиент мог выбрать, и у него не складывалось впечатления, что на него давят, заставляют — это снова вызовет агрессию.

Варианты решения проблемы должны быть четко и конкретно сформулированы, а не представлять собой общие слова и обещания. Основная трудность для многих российских сотрудников составляет 3 и 4 пункты. Они не считают правильным принести общие извинения и признать чувства клиента. Хотя чувства клиента налицо. Здесь важно, чтобы клиент мог сказать, что его устраивает или не устраивает. Это поле примирения, поиск компромисса, возможность договориться.

Самое главное, чтобы в конце концов, клиент принял какой-либо вариант решения сложившейся ситуации и разделил с сотрудником ответственность за это решение. Главное, чтобы в случае повтора сложной ситуации, выполнить все, что будет обещано клиенту. Поскольку договоренность о решении проблемы и действиях в подобных ситуациях обсуждены, клиент видит, что ему идут на встречу, его проблему решают, и будут решать в будущем.

Значит с этой компанией можно работать. Поблагодарите клиента за то, что он обратил ваше внимание на эту проблему. Клиент подсказал компании, где у нее проблемы, что она может исправить, чтобы быть еще лучше. За это стоит сказать спасибо. Ошибка: после 5 шага, 6 и 7 шаги часто забывают или не считают нужным выполнять.

Между тем клиенту действительно необходимы дополнительные заверения, что подобная ситуация не повториться. Это внимание к клиенту, мостик к восстановлению доверия к компании.

План мини-тренинга: «Техники работы с возражениями и претензиями»

Результативное заключение сделки — это искусство, которому нужно обучаться годами. Получить отказ неприятно, но не смертельно. Вы пришли в магазин за новым холодильником. Менеджер магазина рассказывает о его достоинствах, и Вы его внимательно слушаете. На каком из этих этапов у Вас могут возникнуть вопросы или возражения?

Работа с претензией

Находясь на этом сайте, вы соглашаетесь на использование файлов cookie в соответствии с принятой Политикой защиты персональных данных. Если вы не согласны, измените настройки вашего браузера или не используйте сайт. Отправляя любую форму на сайте, вы соглашаетесь с Политикой защиты персональных данных. Но ситуация небезнадежна.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Работа с возражениями. Как отвечать на любое возражение. Тренинг по продажам b2b. Синергия

Мы создали авторскую методику, которая повышает результативность проектов обучения и развития сотрудников в несколько раз выше, чем другие предложения по рынку. Кроме того, вовлеченность, мотивация, лояльность и проактивность Вашей команды, независимо от темы тренинга, вдохновят Вас после наших проектов.

Хотите получать новые материалы по теме связей с общественностью? Подпишитесь на рассылку Тимура Асланова.

В условиях усиливающейся конкуренции и падения спроса все большее значение приобретает профессионализм менеджеров по продажам. Только владея современными технологиями, обладая необходимыми навыками общения с клиентами, можно обойти конкурентов, сохранить старых и обеспечить компании новых клиентов. Главная Тренинги и семинары Продажи и переговоры Работа с возражениями и претензиями клиентов. О компании Тренинги и семинары Продажи и переговоры Активные продажи Телефонные продажи Продажи по входящим звонкам Розничные продажи Успешная презентация Работа с возражениями и претензиями клиентов Клиентоориентированное обслуживание Управление персоналом Личная эффективность Маркетинг Командообразование Корпоративное обучение Консалтинговые проекты Расписание Акции и спецпредложения Контакты.

Программа тренинга "Работа с возражениями и претензиями клиентов"

Недовольные клиенты могут свести к нулю все усилия компании в области продвижения. Как показывает практика, это возможно. Тренинг рассчитан на широкий круг специалистов, работающих с клиентами в разных сферах бизнеса. Вы можете оставить отзыв о программе в своем личном кабинете, в разделе Посещенные события. Даты проведения программы в ближайшее время будут определены.

Статья подготовлены для журнала "Управление сбытом" декабрь г. Обучение работе с конфликтами.

Работа с возражениями. Новый подход.

Toggle navigation Меню. Работа с возражениями, претензиями и конфликтами Организатор: Московский городской университет управления Правительства Москвы. Даты проведения:. Подать заявку Цена: 10 руб.

Работа с возражениями клиента. Часть 1

Купили товар по образцам в магазине "фаворит" по цене 5,86м2. Доставка от производителя в течении 14 дней. Заказали 16 сентября, 3 октября позвонили, что товар прибылможно забрать.

Статья на тему: План мини-тренинга: «Техники работы с возражениями и претензиями».

Эффективная работа с претензиями и возражениями

Мне, обладателю расчётного счёта ООО, стало интересно, что это за фрукт - комиссия по трудовым спорам (КТС), и может ли она выдать документы, по которым с ООО спишут деньги без моего согласия. Алексей Шевердяков, адвокат, член Адвокатской палаты города Москвы, - о том, как правильно оформить отношения с инвестором, чтобы не утратить контроль над бизнесом.

Нередко определенные жизненные ситуации требуют квалифицированной юридической помощи. Наша компания предлагает удобный сервис, благодаря которому вы можете задать вопрос юристу, находясь в любой точке мира. Адвокат анализирует проблемную ситуацию и дает грамотный ответ со ссылками на законы и подзаконные акты, чтобы вы могли убедиться в его квалификации и правдивости информации. Мы предлагаем клиентам оптимальный набор правовых услуг: консультация в режиме онлайн и по телефону, где вы можете задавать вопрос юристу бесплатно, а также юридическое сопровождение на платной основе.

Специалисты помогут в составлении пакета документов, необходимых для проведения процессов реорганизации, ликвидации или банкротства.

Юридические консультации позволят соблюсти все процессуальные нормы, подготовить документы в налоговую, судебную и иные инстанции.

От 100 до 249 сотрудников. Производитель Дистрибьютор 21 янв 2018 Бесплатная консультация юристов по вопросу: по теме консультация юриста в могилеве цены Юрист. Мы стремимся поддерживать и показывать только актуальную информацию.

У нас вы можете найти адреса, контактные телефоны, электронную почту и официальные сайты компаний.

Судебная практика свидетельствует, что даже в том случае, когда истец объективно прав, несоблюдение формы или содержания искового заявления и отсутствие необходимых приложений к делу могут стать причиной возврата иска, не принятия к рассмотрению и неудовлетворения исковых требований. С вопросами, разрешение которых требует правовых знаний, независимо от профессии и степени законопослушности сталкивается каждый гражданин России. В зависимости от сложности вопроса может понадобится платная или можно будет ограничиться бесплатной юридической консультацией.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Работа с возражениями примеры. 25 техник работы с возражениями в активных продажах
Комментарии 4
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. buedenapigs

    Народ в таких вот случаях говорит – Ахал бы дядя, на себя глядя. :)

  2. Ираклий

    Сижу и невдупляю как автор дошел до этого сам

  3. Лукьян

    Все идет как по маслу.

  4. Прасковья

    Абсурд какой то