+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Как не допустить жалобы клиента

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Как не допустить жалобы клиента

В любом бизнесе иногда приходится находить выход из сложных ситуаций с клиентом. Мы все знаем, что это неизбежно, и должны всегда быть готовы к тому, что это случится, кроме того, необходимо смягчить остроту этой проблемы и воспользоваться ситуацией для своих целей. Имейте в виду, что потенциальные клиенты могут увидеть, как вы справились с негативной ситуацией в социальных сетях и поэтому нельзя это игнорировать. До того, как определить способ решения проблемы, в первую очередь, нужно подумать о том, как избежать этой ситуации. Но как? Подумайте о ваших клиентах и их потребностях, и попытайтесь спрогнозировать возникновение проблемы.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Бесплатные курсы программирования от самых лучших ВУЗов мира: подборка.

Клиент написал жалобу - что делать

Не самая приятная фраза, которую можно услышать от клиента, согласитесь. А если учесть, во что она может вылиться - то вообще жесть. Обычно предприниматели боятся проверок как огня, даже если бизнес ведется по всем правилам и законам. В этой статье мы расскажем, какие бывают проверки и что делать, если нагрянули надзорные органы. Проводятся по заранее разработанному графику. Периодичность проверки - не чаще 1 раза в 3 года.

К тому же, до года действует мораторий на проведение плановых проверок малого бизнеса - его утвердил президент Путин. Запреты не затрагивают налоговые проверки: представители ФНС имеют право прийти в любое время. Плановые проверки не имеют отношения к теме нашей статьи: по жалобе проводятся только внеплановые проверки. Могут проводиться когда угодно. Но для проведения нужны веские основания.

Жалоба клиента как раз и является таким основанием. Но есть и еще:. Итог такой: если клиент пожаловался куда следует , к вам придут с внеплановой проверкой. Могут и не прийти, а просто запросят документы. Подробнее - в следующей части. Сводная характеристика организации проверок. Выглядит так: контролирующие органы собирают проверочную комиссию и выдвигаются на торговую точку.

Там они проверяют все, что касается предмета жалобы. У внеплановой выездной проверки есть огромный плюс - о ней обязаны предупредить заранее.

По закону это делается не позднее, чем за сутки до самой проверки. Предупредить обязаны письменно. При проведении документальной проверки никто никуда не поедет - просто запросят необходимые документы.

Это может быть все, что угодно, но, опять же, документы должны иметь какое-либо отношение к жалобе. Обычно просят:. Бумаги можно принести лично или отправить по почте. Для некоторых инстанций достаточно сканов, отправленных по электронной почте. Самый неприятный и опасный вид выездной внеплановой проверки. Засада в том, что о проведении контрольной закупки предупреждать никто не обязан и не будет.

Больше того: вы даже не поймете, что к вам пришли с контрольной закупкой. Проверяющие будут вести себя как обычные покупатели: позвонят менеджеру, закажут товар и даже произведут оплату. О том, что это была контрольная закупка, вы узнаете только после совершения сделки. То есть, уже когда что-то нарушите. Поэтому - внимательнее. Контрольная закупка, как способ государственного контроля. Важный момент: при проведении любой проверки, будь то плановая, внеплановая или какая-то еще, контролирующие органы могут проверять вас только в той части, которая имеет отношения к жалобе покупателя.

Если тот пожаловался на хамство со стороны менеджера, проверять сроки годности продуктов питания не имеют права. Поэтому сразу забежим вперед и расскажем лайфхак. Если контролеры лезут не туда и начинают проверять все подряд - мешать им не стоит. Пусть смотрят: у вас появится шанс пожаловаться на неправомерные действия инспекторов и оспорить решение проверки.

Вряд ли клиент пожалуется на то, что вы уклоняетесь от уплаты налогов. А вот на то, что ему не выдали кассовый чек или не отправили его электронную копию - вполне. В этом случае налоговики вполне могут инициировать внеплановую проверку. А вдруг вы работаете без онлайн-кассы или используете ее с нарушениями. Проверяет соблюдение прав потребителей.

У Роспотребнадзора самые широкие полномочия. Они могут проверить качество товаров и услуг, работу продавцов, состояние помещений торговых точек, складов и пунктов выдачи товара , оборудование и много чего еще. Но не забывайте: предмет проверки должен напрямую касаться сути жалобы покупателя. У прокуратуры самые широкие полномочия - эти могут проверить вообще все, что угодно. В законе полномочия прокурора сформулированы примерно так: функции прокуратуры - контроль за соблюдением законов, в том числе и в отношении юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.

Классно, правда. То есть, чисто теоретически, в прокуратуру клиент может написать жалобу по любому поводу. Но обычно так не бывает. Покупатели идут в прокуратуру только в том случае, когда остальные инстанции бездействуют или ничего не находят.

Например, пожаловался человек в полицию, а в ответ - тишина. Он пошел в Роспотребнадзор - тоже ноль эмоций. Тогда клиент, с большой долей вероятности, пойдет в прокуратуру. Там он напишет жалобу и на вас, и на бездействующие контролирующие органы. Полицейские проверяют вас на предмет противоправных действий.

Имеют право проводить контрольные закупки, в том числе, совместно с другими контролирующими органами. К интернет-магазинам полицейские проверки относятся слабо. Но иногда бывают. Если к вашему складу постоянно подъезжают грузовики , да еще и по тротуару - жители ближайших домов вполне могут обратиться к полицейским. Эти проверяют экономические преступления. Обычно это незаконная предпринимательская деятельность.

Если клиент заподозрил, что вы работаете без разрешительных документов или уклоняетесь от уплаты налогов - он сообщит об этом именно в ОБЭП. ОБЭП может работать как самостоятельно, так и в связке с Федеральной налоговой службой. А вот этот орган имеет прямое отношение к работе интернет-магазина. Правда не в части ведения бизнеса и качества обслуживание покупателей.

Он проверяет соблюдение законов в сфере коммуникаций и связи. Если упростить - Роскомнадзор следит за тем, чтобы вы не размещали на своих ресурсах запрещенный контент. Это очень широкое понятие, включающее в себя кучу пунктов. Нельзя нарушать авторские права, разжигать межнациональную рознь, пропагандировать наркотики, педофилию и вот это вот все.

А те обязаны отреагировать. В лучшем случае с вами свяжутся и потребуют удалить запрещенный контент, в худшем - заблокируют страницу. Правда, за редким исключением, только по решению суда. Пожарники редко проверяют интернет-магазины, тем более, по жалобам покупателей.

Вряд ли клиенту придет в голову жаловаться на отсутствие в вашем магазине пожарной сигнализации. Но в исключительных случаях такое очень даже возможно. Может кто-то просто хочет вам насолить, а прицепиться не к чему. Да и происки конкурентов нельзя полностью исключать.

В общем, пожарники проверяют соблюдение пожарной безопасности. В зависимости от назначения, к торговым, офисным и складским помещениям предъявляется ряд требований касательно пожарки. Сидите в квартире и торгуете прямо оттуда - беспокоиться не о чем.

Арендуете помещения - обязаны ставить сигнализацию, покупать огнетушители и обучать персонал. Но, на самом деле, все не так страшно. Если вы работаете по закону и все более или менее соблюдаете, волноваться не о чем. Приведем несколько тезисов, которые помогут вам пережить любую проверку. Пусть покажут служебные удостоверения и документы, подтверждающие обоснованность проверки.

Обычно это приказ о внеплановой проверке, подписанный руководителем контролирующего органа. Приказ пишется на основании жалобы покупателя. Если клиент приложил к жалобе доказательства вашего нарушения, вам их показывать не обязаны. В настоящее время надзорные органы не работают с анонимными жалобами населения.

Автор жалобы должен идентифицироваться. Это играет на руку предпринимателям: не каждый готов засветиться, а тем более, пойти в суд. Если в магазине установлены камеры видеофиксации - еще лучше. Видеозаписи можно будет использовать как доказательство в суде. Кстати, проверяющие также имеют право снимать происходящее. Суть в том, чтобы зафиксировать возможные нарушения в работе инспекторов.

Работа с жалобами – простая инструкция, которую может использовать любой бизнес

Пассажиры лайнера Aurora имели полное право разозлиться. Кругосветное путешествие, за которое они заплатили не одну тысячу долларов, в прошлом месяце было отменено из-за проблем с двигателем. Сперва несколько раз переносилась дата отплытия, а потом, не успев начаться, круиз завершился: из Саутгемптона первоклассный лайнер доплыл лишь до острова Уайт. Но пассажиры не возмущались.

Как эффективно работать c жалобами клиентов

Не самая приятная фраза, которую можно услышать от клиента, согласитесь. А если учесть, во что она может вылиться - то вообще жесть. Обычно предприниматели боятся проверок как огня, даже если бизнес ведется по всем правилам и законам. В этой статье мы расскажем, какие бывают проверки и что делать, если нагрянули надзорные органы.

Как создать и внедрить систему работы с жалобами клиентов, и какие трудности при этом встречаются. Жалоба — источник информации об обиде или проблеме, и в то же время она позволяет узнать и понять ожидания клиентов.

Даже у самых успешных компаний время от времени появляются недовольные клиенты. Однако большая часть из них, как правило, не тратит свое время на жалобы.

Думаю, как минимум, дискомфортно. И это вполне естественно: не только кошки не терпят, когда их гладят против шерстки; люди тоже не любят негатива. Продавцы не являются исключением из рода человеческого, а потому, столкнувшись с жалобой от покупателя, реагируют, как правило, эмоционально, но неконструктивно. А именно: в зависимости от особенностей собственного характера либо оправдываются, либо нападают, либо игнорируют жалобу, либо обещают клиенту молниеносно разрешить те проблемы, которые в принципе нельзя решить в российских условиях, либо успешно синтезируют пятый вариант на основе четырех вышеперечисленных.

5 ключевых ошибок в обслуживании клиентов, которые вам нужно избегать

Сегодня жалоба ассоциируется с болью, недовольством или раздражением. Она также может подразумевать болезнь или недомогание, а в правовом контексте — предъяв-ле-ние судебного иска или обвинения. В английском сленге суще-ствуют следующие синонимы: придирки, нытье, ропот, кудахтанье, ворчанье, сетование, стоны и вздохи, скулеж, цепляние, пиление, трепка, нарекания, тянуть за душу. Неудивительно, что никто не любит получать жалобы.

Умение исправлять ошибки обслуживания - актуальная тема для современного российского бизнеса. Лишь немногие компании, в основном лидеры на высококонкурентных рынках, уделяют этому внимание.

Как избежать недовольства клиентов

Недовольство клиентов может распространяться на сервис, действия сотрудников компании, качество услуг и товара. В каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов. Бояться жалоб со стороны клиентов не следует — ведь они указывают на недоработки компании и возможности дальнейшего прогресса. Жалоба является запросом клиента на ответ по конкретной данной ситуации. Прежде всего, жалоба подтверждает желание клиента сообщить о своем недовольстве или причине обиды. Поскольку расширение круга клиентов зависит именно от лояльности текущих потребителей, при правильной организации работы с поступающими их претензиями можно добиться прогресса своей компании и повышения лояльности целевой аудитории, со стабильным ростом доходов. При этом, если оставить обоснованную жалобу без внимания, компания лишается не только одного клиента, но и его знакомых. Конечно, решение ситуаций с недовольными клиентами — это дополнительная работа, но при грамотном подходе, работа над ошибками — серьезный ресурс, путь к росту компании: к повышению качества услуг, к расширению ассортимента.

Как обратить недовольных клиентов в лояльных

Как и где взыскать компенсацию за невыплаченные алименты с должника. Расчет делает истец или пристав, который выносит постановление о сумме задолженности. Мировой судья разрешает споры о взыскании алиментов на основании Семейного кодекса РФ. Не понятно о каких расчетах идет речь, если алименты определяются в долях.

Если к вам не поступают жалобы, это не значит, что их нет в золотую середину: удовлетворить ожидания покупателя и не допустить.

Совместно с квалифицированным юристом заявитель может разработать индивидуальную правовую позицию, сформировать аргументированные требования в иске и составить мощную доказательную базу для обоснования данных требований. Подготовка процессуального документа с учетом актуальных требований и условий действующего законодательства, в частности Гражданско-процессуального кодекса Российской Федерации.

Сбор необходимых материалов и приложений к иску. В данном случае рассматриваются как обязательные, так и факультативные дополнения.

С каких доходов удерживаются алименты. С кем останется ребенок после развода, если мать не работает. Сколько алиментов положено на 2 детей в 2018 году.

Поэтому, только наши юристы смогут принять грамотные и, в свою очередь, нестандартные правовые решения в интересах клиентов. Юристы всегда подскажут Вам оптимальные юридические решения актуальной для Вас проблемы, дадут ответ на любой вопрос юристу.

Страницы сайта всегда открыты и доступны для каждого, кто нуждается в срочной юридической консультации, сегодня задать вопрос юристу онлайн - проще-простого.

Помните, от того, насколько грамотную и своевременную консультацию юриста вы получите, зависит ваше спокойствие и юридическая безопасность.

Ниже вы можете ознакомиться с текстами некоторых из. Время от времени у людей и предприятий возникает потребность в юридических услугах. И дело касается не только нарушения прав.

Именно поэтому для экономии времени в подобных случаях лучше без промедления подавать иск в суд. Специалисты по этим вопросам помогут составить подобное обращение, предоставив типовые образцы и уточнив, на чем именно следует сделать акцент в изложении проблемы и какие документы потребуются в качестве приложения.

Специалист проконсультирует на предмет того, куда именно направлять обращение, чтобы добиться желаемого результата в максимально короткие сроки.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Работа с жалобами и трудными клиентами
Комментарии 3
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Ефим

    Вас посетила просто блестящая мысль

  2. Конон

    Присоединяюсь. И я с этим столкнулся. Можем пообщаться на эту тему. Здесь или в PM.

  3. Марфа

    прикона,позитттивчик